Supporter la croissance e-Commerce d’une marque française de glisse aquatique

C’est une expérience particulière pour nous que d’avoir accompagné la maintenance du site internet d’une telle entreprise. Expérience faite de moments d’émerveillements (lors de la visite du Gong Space Center notamment) et de panique (quand le site présente quelques difficultés).

Gong-Galaxy

En résumé GONG c’est avant tout une bande de potes qui a eu la chance de vivre au bord de l’eau. Ils n’avaient pas beaucoup d’argent mais ils avaient l’envie d’être sur l’eau. Tout l’esprit de la marque GONG est fondé sur cet élément. Un surf spirit cool et pratique. Faire les meilleurs shapes pour s’éclater chaque jour et les vendre 2 fois moins cher que dans le commerce traditionnel pour que tout le monde y accède.

Gong-galaxy.com – Notre histoire

Marque de plus en connu et reconnu le site e-commerce affiche un nombre de commandes par jours impressionnant et poursuit une croissant record classant l’entreprise à 77ème place des Champions de la croissance 2022. Vendant pour 50% à l’étranger et assurant un service client de proximité la marque entre 2018 et 2022 n’a cessé d’enchaîner les records de ventes passant de 4M de CA en 2019 à 25M de CA en 2022.

Cette entreprise est le fruit de la vision de son fondateur Patrice Guénolé qui a surfé sur les tendances et a décrypté rapidement que la vente en ligne directe entre le producteur et le consommateur était ce qui assurerait le succès de la marque.

C’est après un incroyable accueil et une balade en mer inoubliable que la collaboration entre Netemedia et Gong-Galaxy a pu commencer. Une confiance réciproque s’est vite établie entre les deux chefs d’entreprise.

Au commencement était une box

La mission qui nous as été confié était de transformer la présence numérique de la marque pour professionnaliser cette dernière et permettre ainsi à la marque d’affronter les défis à venir.

Au cours des premières semaines de travail nous avons réalisé un audit technique afin de mieux comprendre le paysage numérique de la marque et l’organisation sous-jacente. Il est ainsi apparu que la partie e-commerce était assurée par la Box e-Commerce du groupe La Poste. Un CMS (Content Management System) propriétaire permettant de lancer rapidement un site e-Commerce sans connaissances techniques. La solution a permis à l’entreprise d’assurer la vente de ses produits pendant quelques temps mais face aux demandes spécifiques et aux exigences découlant du modèle économique il était temps de changer.

Autour de cette box il y avait plusieurs sites animés par Spip (un CMS dédié au contenu) et un forum très actif. Bien sûr une forte présence sur les réseaux sociaux complétait le package. Cela fait un nombre de solutions techniques à maintenir important avec des spécificités différentes. La box n’étant pas pensé pour communiquer avec d’autres solutions il était de plus difficile de créer des liens entre les sites et la partie e-commerce. De nombreuses actions manuelles étaient nécessaires rendant la maintenance longue et laborieuse.

Un des points noirs de la solution était que cette dernière ne pouvait pas gérer proprement les packs. Le pack est ce qui fait une grande partie du succès de Gong-Galaxy. En effet ce dernier permet à tous de pouvoir commander un produit près à l’usage et comprenant l’ensemble des éléments nécessaires : planche, pompe, sac de transport, pagaie etc… Un pack est normalement un produit composé d’autres produits permettant ainsi à l’utilisateur de composer son pack en fonction de certains choix. Impossible de fonctionner comme cela avec la box à l’époque. Un pack = un produit unique. Cela rend donc la mise en ligne de produit complexe, la maintenance du stock aussi et la navigation encore plus.

Plusieurs autres points freinaient le développement de l’entreprise et la refonte intervenait au moment où cette solution ne permettait plus de suivre le rythme. Avoir su anticiper ce moment est ce qui a permis à la marque d’être opérationnelle quand la vague de la croissance l’a emporté.

Construire sur des sables mouvants

Témoignage

Le projet a vécu des revirements stratégiques forts. Netemedia a su s’adapter pour toujours nous donner la solution que nous désirions. Nous sommes clairement un client compliqué, avec des croissances records dans un monde fait d’images et d’émotions. Nous sommes hypers exigeants et peu disponibles. Tout bouge très vite et c’est ce à quoi Netemedia a su répondre.

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Patrice G. –
Boss & Shaper

Plusieurs sites ou un seul site ?

La refonte a commencé comme tout projet que nous réalisions à l’époque : une réunion de lancement pour se mettre au clair sur les prochaines étapes.

Il est important pour nous de comprendre pour qui nous travaillons. L’agence n’est pas experte dans un domaine d’activité et le fait de pouvoir accompagner de nombreuses entreprises ou institutions dans des domaines différents participe à l’enthousiasme que nous avons sur chaque projet.

Cet enthousiasme a été mis à rude épreuve durant tout le projet et ce dès le départ. Après avoir analysé les concurrents nous avons proposé plusieurs options et notre recommandation première était de fusionner l’ensemble en 1 seul site. Notre point était que cela était trop complexe pour l’internaute en terme de parcours et que l’on perdrait aussi le potentiel en terme de référencement d’un site expert et référent.

De nombreuses discussions ont eu lieu avec l’équipe projet et avec l’Ours (le surnom dans le monde du surf de Patrice G.) et notre proposition s’est d’abord heurtée à un non catégorique. La raison principale est que chaque pratiquant d’une discipline (surf, kite, sup et foil) a une philosophie propre et une façon différente d’aborder la glisse et son rapport au matériel. Les pratiquants sont différents les sites devaient l’être. La phase de conception (construction de l’arborescence notamment) s’est donc déroulée avec le choix de disposer de plusieurs sites.

Cependant au fur et à mesure du travail et des échanges il a été décidé finalement de n’avoir qu’un site unique regroupant la vente en ligne, les contenus sur les disciplines, le forum et la présentation de la marque.

Une phase graphique délicate

La conception d’une charte graphique web est toujours un exercice délicat car il s’agit d’arriver le plus souvent à plaire à un nombre de personnes important : l’équipe projet et la direction. Pour ce projet nous avions à convaincre une seule personne : l’Ours.

Avant de réaliser les maquettes graphiques nous avons travaillé sur de nombreux gabarits pour imaginer les différentes pages et l’agencement de l’information au sein des pages. La conception des gabarits ergonomiques est une étape essentielle qui s’est bien déroulée et durant laquelle les échanges ont été importants.

Quand il a fallu ensuite passer sur la réalisation graphique cela s’est avéré plus complexe. Travailler à distance et avec un prestataire n’est pas toujours simple quand on est dirigeant d’entreprise et que l’on a l’habitude de procéder par itération successive. De nombreux allers-retours ont eu lieu sans réussit à convaincre du travail réalisé. Au final la finalisation du graphisme a eu lieu en interne. Nous nous sommes adaptés à la situation et le travail en bon intelligence a permis de mettre en ligne un site avec une charte graphique appréciée de tous.

Après le fun on aborde le dur

La phase de conception est souvent la phase la plus agréable du projet. On imagine comment le site sera et on réalise des maquettes pour rendre concret cela. Ce projet ne fait pas exception à la règle même si on doit l’avouer il y a eu quelques moments de tensions.

La suite du projet se concentre sur la mise en place d’une architecture technique. Après étude de l’existant il a été décidé de mettre en place un site en utilisant WordPress et son plugin e-Commerce WooCommerce. C’est à notre sens, au moment de la réalisation du projet, le seul CMS capable de répondre à l’ensemble des exigences du projet.

La difficulté quand on accompagne une entreprise en pleine croissance est que tout change en permanence et que les process (que cela soit pour la prise d’une commande ou la gestion du SAV) se réinventent en permanence. L’objectif est de faire toujours mieux. Construire un nouveau site est souvent une opération délicate. Pour ce projet l’opération s’est avérée extrêmement complexe pour plusieurs raisons.

Première difficulté : la reprise des commandes et de l’ensemble de la partie e-Commerce. La Box de La Poste ne prévoit aucun export simple des données. Ainsi chaque commande est disponible dans un fichier .json unique. Idem pour le client ou les autres données. Un travail de fourmi a commencé pour rassembler les données, s’assurer de la cohérence de ces dernières et développer un script en capacité à récupérer l’ensemble.

Seconde difficulté : la création des packs. WordPress fonctionne avec des plugins. C’est ce qui fait sa force. Mais quand le plugin ne fait pas exactement ce qu’il faut c’est souvent un casse-tête qui s’annonce pour l’équipe de développement. C’est le cas sur ce projet où nous avons du adapter le plugin de packs aux exigences du métier. La gestion d’un pack doit pouvoir se faire à partir des produits qui sont présents dans le catalogue et bien sûr tenir compte des produis qui disposent de variations. Là où cela se complique c’est que la plupart des packs chez Gong-Galaxy sont vendus en pré-commande (assuré bien sûr par un autre plug-in). On doit tenir compte donc de la date de pré-commande de chaque variation pour chaque produit du pack. Quand on parle de casse-tête le mot n’est pas trop fort. Avec notre CTO nous avons faillit perdre notre santé mental à essayer de résoudre cette équation.

Dernière difficulté : reprendre l’ensemble des contenus depuis les sites animés par Spip, contrôler les contenus, contrôler les commandes, faire l’intégration html/css… en somme développer l’ensemble du site dans un délai de 3 mois. En effet le site devait être en ligne en mars 2019 avant le début de la saison. Tenir l’avenir d’une entreprise entre ses mains a de quoi rendre nerveux n’importe qui. C’était le cas pour nous et relever ce défi la même année que les 10 ans de l’agence a de quoi marquer.

Évoluer en permanence

Après la mise en ligne du site nous avons accompagné l’entreprise en assurant la tierce maintenance applicative (TMA). La gestion de projet a été facilitée avec l’arrivée chez le client d’un chef de projet numérique. Au vu des défis à relever cela était plus que nécessaire.

En effet la mise en ligne d’un nouveau site ou d’une refonte de site n’est souvent que la première étape d’une stratégie plus globale. Ce site a ainsi permis à la marque de s’ancrer dans le paysage numérique comme un acteur incontournable capable de proposer une expérience sans faille et ce sur tous support (ordinateur ou mobile).

Pour garder toujours un temps d’avance la marque propose en permanence de nouvelles fonctionnalités que l’agence doit développer en un temps record (visualisation en 3D des produits, nouvelle présentation des fiches produits, ajout de fonctionnalités en back-office pour assurer les commandes etc…).

De plus afin d’accompagner la croissance de l’entreprise (et l’arrivée de nouvelles ressources internes comme un directeur de la logistique et un chef de projet numérique) le site doit se transformer sans cesse. Connexion avec un système tiers pour assurer la logistique, un autre système pour la gestion des mails et l’automation ou encore implémentation d’une nouvelle recherche intelligente.

Pour que les fonctionnalités puissent être réaliser sereinement nous passions bien sûr par la rédaction de spécifications fonctionnelles validées par l’équipe projet.

Au fur et à mesure des développements il apparait clairement pour nous et l’équipe projet que le site n’est plus seulement un site e-Commerce mais est aussi un outil métier concentrant toute la donnée sur les clients, les commandes, les ventes, les produits et remplissant souvent la fonction de plusieurs outils dédiés. Le back-office du site est ce qui sert aux commerciaux, à l’équipe de vente, à la logistique, à l’équipe éditoriale etc.. Le site est devenu gigantesque et une refonte est envisagée.

Une véritable relation de confiance s’est donc mise en place entre nous et le client. Ainsi quand nous avons pris la décision d’arrêter d’assurer la maintenance du site l’annonce a été accueillit avec bienveillance. Un aménagement et une feuille de route de sortie a été mise en place pour que cela se passe sans heurts.

Pour nous la décision fait suite à un choix stratégique de réorienter l’agence sur l’accompagnement digital et d’arrêter la réalisation technique et elle a été très bien accueillit et comprise par l’ensemble de l’équipe.