Test utilisateur

Comment les tests utilisateurs peuvent ils rendre votre site plus efficace ?

Mettre à jour ce qui gène les utilisateurs

Certes la mise en place de tests utilisateurs est un temps à prendre en considération dans le planning de réalisation d’une nouvelle interface, mais il faut garder en tête qu’ils permettront d’améliorer l’expérience utilisateur sur votre dispositif numérique le rendant ainsi plus efficace et performant. Les tests utilisateurs permettent également de mettre en évidence des problèmes ergonomiques et fonctionnels dont la résolution anticipée par rapport à la mise en ligne se révélera finalement un gain de temps et d’argent.

En effet, les tests utilisateurs révèlent tous les freins qui peuvent gêner une prise de commande ou donner une mauvaise image du site, ce qui conduira l’internaute à abandonner sa visite et bien souvent à ne pas revenir sur le site après cette première mauvaise expérience. Les tests utilisateur permettent ainsi de révéler :

• Une mauvaise hiérarchie de l’information rendant l’accès à l’information complexe,
• Un problème de positionnement ne permettant pas de savoir ce que propose le site ou à qui il s’adresse exactement,
• Un problème de proximité des informations rendant une action invisible,
• Un manque d’informations sur la société ou l’organisme provoquant une défiance chez l’internaute,
• Un manque ou absence d’information sur le statut des actions effectuées par l’internaute,
• Une chaîne de validation complexe lors d’une commande…

Rien ne vaut le retour d’un test utilisateur car c’est au final pour lui que le site a été conçu, développé et mis en ligne.

Améliorer son taux de conversion grâce aux tests utilisateurs

Dans le cadre d’une amélioration, nous avons réalisé des tests utilisateurs sur le formulaire de demande de devis pour un client du secteur des assurances voyages. Le test du formulaire de demande de devis a mis en avant des freins pour les utilisateurs qui ont pu être facilement résolus pour améliorer le taux de conversion.

• La plupart des utilisateurs ont été perturbés par une différence de design entre le tunnel de devis et le reste du site, cela lors donnait l’impression de quitter le site et le design daté du tunnel de devis ne leur inspirait pas confiance. Une refonte graphique s’est donc imposée alors qu’elle n’était pas prévue initialement.
• Des utilisateurs ont quitté le tunnel de demande de devis sans finaliser la démarche, car ils ont été confrontés à des erreurs sur le formulaire (pour des informations obligatoires non saisies par exemple) et n’ont pas réussi à les corriger. En effet, les champs concernés par les erreurs ne leur étaient pas indiqués.
• Le devis intégrait une étape de souscription ce qui a gêné certains utilisateurs : ils auraient souhaité qu’on leur propose d’être contactés par un conseiller auparavant pour vérifier toutes les informations et formalités.

Les différents types de tests utilisateurs

Les tests en « laboratoire »

Ces tests sont réalisés dans un laboratoire prévu à cet effet (un environnement dédié permettant de filmer les utilisateurs et d’avoir un retour vidéo en temps réel de leurs actions). Les utilisateurs testent en présence de l’analyste et sont filmés. Il est parfois possible d’observer les tests par le biais d’une vitre sans tain.

• Avantages : les données recueillies sont extrêmement précises notamment car il est possible de demander des précisions à l’utilisateur sur son comportement ou ses actions.
• Inconvénients : c’est le dispositif le plus « lourd » en termes de temps et de moyens. Et ce fonctionnement peut être parfois déroutant pour l’utilisateur car il n’est pas dans un environnement familier (ce n’est pas son ordinateur ou son mobile).

Des tests individuels, réalisés en présentiel

Les tests sont réalisés individuellement en présence du testeur dans l’environnement naturel de l’utilisateur, on parle souvent de test en mode Guérilla. Ce type de test a lieu le plus souvent pour un intranet ou extranet car les utilisateurs sont à portée de main de l’équipe projet.

• Avantages : c’est moins onéreux, plus rapide à organiser et c’est aussi plus proche de la réalité car le testeur est dans son environnement personnel.
• Inconvénients : cela demande une certaine organisation car il faut planifier la session et parfois devoir se déplacer, par ailleurs le testeur doit pouvoir se rendre disponible pendant toute la durée du test.

Des tests collectifs, réalisés en présentiel 

Des tests peuvent être réalisés auprès d’un groupe d’utilisateur lors d’un atelier de travail, c’est le cas par exemple du test « test des cinq secondes » ou « five-second-test » qui consiste à afficher une page de votre site web à votre panel durant cinq secondes, puis demander d’indiquer dans un formulaire tout ce qui a été mémorisé et toutes les observations faites. Cela permet de déterminer si votre page est clairement structurée pour les utilisateurs, si les éléments importants sont détectés, si l’objectif de la page a été appréhendé…

• Avantages : recueillir des informations spontanées sur la première impression du site (s’est cette première impression qui conditionne l’acceptation ou non du site).
• Inconvénients : ces tests ne permettent pas de détecter toutes les anomalies et notamment ce qui va concerner les parcours utilisateurs. 

Des tests réalisés à distance

Les tests utilisateurs peuvent également être réalisés à distance, la navigation des internautes sur leur écran est captée à l’aide d’un dispositif spécifique. Quelques acteurs existent ayant développé chacun leur solution.

• Avantages : il est possible de mener les tests dans toute la France et même à l’international, c’est aussi plus proche de la réalité car cela élimine le « biais observationnel » : l’utilisateur est dans son environnement avec son matériel au moment où il est disponible (même soir et week-end). Le coût est avantageux et permet souvent d’avoir un panel plus large.
• Inconvénients : la grille d’analyse est moins fine, la perception des actions utilisateurs est moindre et on peut moins saisir l’écart entre ce qu’il dit et ce qu’il fait car l’observation ne se fait pas en direct mais lors du recueil de la vidéo

Chacune de ces techniques a ses forces et ses avantages. Elles peuvent être associées en complémentarité. Elles offrent un retour incomparable sur l’élément trop souvent absent de l’équation : l’utilisateur, qu’elles permettent de replacer au centre de la conception. Lors de la phase d’accompagnement UX que nous réalisons dans le cadre d’un projet d’AMOE c’est outil que nous prônons régulièrement – surtout lors d’une refonte de site ou la création d’un extranet.