Avez-vous entendu parler d’UX (User Expérience), d’ergonomie ou de conception centrée utilisateur ? Tous ces termes visent à traduire une même idée : une application ou un site internet doit être conçu sans perdre de vue l’utilisateur final.

Identifier ses cibles avec la méthode des personae

Pourquoi définir les cibles d’un projet ?

Rechercher des informations pratiques, se renseigner sur un sujet précis, consulter de la documentation, être guidé dans ses démarches… Les projets numériques s’adressent à plusieurs types de publics aux profils différents avec des besoins et des priorités différentes.

La construction des personae permet de partager une vision commune des objectifs des cibles du site. Ainsi une personne souhaitant consulter une convention collective n’a pas les mêmes préoccupations qu’une personne recherchant le direct d’une course automobile.

Schématisation de fiche personae qui incarnent les différentes cibles du site

Il est donc important que les cibles définies soient validées par l’ensemble de l’équipe projet et les membres décisionnaires.

Lorsque nous initions nos missions d’AMO, nous dressons avec vous une ébauche des cibles que nous retravaillons ensuite lors des différentes phases de recueil des besoins et durant un atelier de co-conception. L’ensemble des données récoltées sur les cibles durant ces différentes étapes, nous conduira à la création de fiches personae.

Les personae vont être utilisés à toutes les étapes du projet et servir de référence pour prioriser les besoins. Elles seront intégrées et détaillées dans le CCTP afin que les agences répondantes aient une bonne vision des utilisateurs finaux.

Pour les réaliser, nous nous appuyons sur votre connaissance et sur l’analyse de l’existant, en particulier des enseignements tirés du recueil des besoin et de l’analyse des statistiques.

Insight

Les contingences politiques, commerciales ou de communication peuvent souvent faire perdre de vue ce point essentiel : le site internet ou l’application que vous souhaitez réaliser n’est pas à destination de vos services mais existe pour votre visiteur et il faut donc le convier le plus tôt possible dans le processus de réalisation.

Qu’est-ce que les personae ?

Vous voulez en savoir plus sur sur notre méthode de construction des personae ?

La création des personae est réalisée en co-construction entre nos 2 équipes.

Les personae sont des archétypes d’utilisateurs. Ce sont des personnages fictifs, construits à partir de données réelles afin de modéliser le comportement des utilisateurs cibles de votre projet (site internet, application mobile, application métier, intranet…)

Les personae possèdent un prénom, un métier, une histoire, et des objectifs. C’est à travers cette personnalisation que chaque membre de l’équipe projet va pouvoir s’y référer : « Paul arrive-t-il à trouver l’information ? Laura est impatiente et doit obtenir rapidement une réponse à sa question et là le site ne le permet pas… »

Le principal enjeu autour de la création des personae est de permettre à l’équipe projet de regarder à travers les yeux des utilisateurs finaux au moment de la conception du site et du développement. Il sera ainsi possible de déterminer les cibles prioritaires et secondaires, comprendre leurs objectifs sur le site et comment l’arborescence et l’ergonomie du site ou de l’application pourront répondre à leurs attentes.

Comprendre les objectifs des utilisateurs cibles et les retranscrire

Pour réaliser les personae nous nous basons sur plusieurs éléments qui vont nous permettre de comprendre quels sont les objectifs de vos utilisateurs :

À l’issue d’ateliers de co-conception, nous formalisons les éléments recueillis en créant une fiche synthétique et mise en forme pour chaque persona, qui vous suivra tout au long du projet.

Comment les statistiques peuvent aider à construire un persona

L’analyse des statistiques de fréquentation de votre site internet est une source importante pour la conception des personae. Ces statistiques nous permettent de comprendre quels sont les objectifs de vos visiteurs à travers notamment les pages d’arrivées (les pages sur lesquelles vos internautes arrivent directement), les pages les plus vues mais aussi les parcours entre ces pages. Cette notion de parcours nous indique comment vos internautes naviguent actuellement sur votre site. Comprendre ainsi quelle est leur démarche pour trouver l’information dont ils ont besoin. C’est un indicateur important pour savoir si un visiteur est intéressé par le contenu du site quand on le couple au temps passé sur les pages.

Présentation des statistiques de fréquentation du site pour construire les personae

Lors de l’audit de statistiques nous analysons aussi certaines données importantes comme la part des visiteurs sur mobile, les sources d’acquisition du trafic ou encore l’adéquation de votre site par rapport à vos visiteurs (dont le taux de rebond peut-être un indicateur).

Tous ces éléments vont nous permettre de préparer l’atelier de co-conception des personae.

Questionner directement les cibles pour nourrir les personae

Les statistiques d’un site ne sont pas la seule source d’information pour construire des personae. Les discussions avec l’équipe projet permettent aussi de bien cerner qui visitent le site et de mieux entrevoir les profils utilisateurs.

Cependant nous prévoyons régulièrement dans nos missions d’AMOE un moment où l’on interroge la cible principale du site. Cette phase de recueil des envies des cibles peut se faire de manière indirecte (via un questionnaire) ou direct (via un entretien ou groupe de travail).

Illustration sur le questionnement direct des utilisateurs d'un site internet.

On combine d’ailleurs assez souvent les 2 méthodes pour avoir les données les plus précises possibles. En effet si un questionnaire (diffusé sur le site ou via une newsletter) est un bon moyen de récupérer une quantité importante de retours sur le site existant, cet outil est limité dans l’approfondissement des points. Ainsi il n’est pas possible de creuser les raisons derrière une réponse donnée. En combinant un questionnaire avec des entretiens nous arrivons à cerner au mieux les besoins des cibles. On peut ainsi expliciter un comportement que peut avoir un internaute ou le questionner sur certaines fonctions du site.

Les verbatims de ces entretiens servent souvent dans les fiches personae à travers des citations permettant une incarnation plus réelle des cibles.

Un atelier de co-conception pour tous les réunir

Après avoir collecté l’ensemble de ces informations nous préparons un atelier spécifique sur la construction des persona, sur la base d’un tableau blanc Miro. Nous avons conçu cet atelier en plusieurs étapes nous permettant de bien structurer notre réflexion et d’avancer avec vous au fur et à mesure dans la construction des personae de votre projet numérique.

Ainsi notre méthodologie nous permet de produire des personae qui sont le reflet le plus proche des utilisateurs du site, et ce, lors d’ateliers qui sont toujours des moments riches de partage.

Étape par étape nous précisons les caractéristiques de chaque persona, leur état d’esprit ainsi que leur comportement vis-à-vis de votre application ou de vote site internet (dans quel état de stress est-il / avec quel terminal il se connecte / à quelle fréquence). Ensuite nous listons l’ensemble de leurs besoins, en précisant quels sont leurs objectifs, dans quel contexte et dans quel but visitent-ils votre application ou site. Enfin nous mettons en évidence leurs craintes et leur frustration, les fonctionnalités qui leur sont importantes…

Pour finaliser les fiches personae l’équipe projet affine avec nous leurs profils et leurs histoires de vie en les nommant, leur donnant un âge, une situation de famille, un lieu d’habitation, un métier etc…

Illustration de l'atelier de co-conception sur les personae avec l'outil Miro

Le résultat : une fiche persona que l’on transmet

À l’issue de l’ensemble de ces étapes nous réalisons des fiches synthétiques et esthétiques qui vous accompagneront tout au long du projet. En effet, ils vont servir de base de référence pour les prochaines étapes du projet, notamment son cadrage.

Le persona est partagé aussi au sein de vos équipes pour que tout le monde, y compris les personnes décisionnaires, soit aligné sur qui est l’utilisateur final du projet. C’est souvent un moment important où le projet commence à se concrétiser aux yeux de tous.

Exemple d'une fiche persona réalisée avec Adobe XD.

Les personae ainsi définis nous permettrons de poursuivre notre mission d’AMOE en ayant à l’esprit les objectifs de vos utilisateurs, ainsi que la hiérarchie entre ces différents profils (les besoins du persona primaire étant ceux prioritaire par rapport aux personae secondaire, tertiaire…). Nous pourrons ainsi mener un travail d’analyse orienté par rapport aux besoins de vos utilisateurs, réfléchir à une arborescence, envisager des fonctionnalités, construire des gabarits de page qui pourront répondre à leurs attentes, recruter un panel de testeurs ayant un profil correspondant à vos cibles…

Lors de l’appel d’offres, nous intégrons ces fiches en annexes du cahier des charges ou du cahier des clauses techniques particulières (CCTP) pour permettre aux agences répondantes de comprendre rapidement les besoins de chaque type d’utilisateurs cibles et les objectifs à atteindre.

Le travail de conception à l’épreuve des cibles

Audit des concurrents : s’inspirer et déterminer le positionnement du site

Un audit que nous réalisons dans le cadre de notre accompagnement pour la refonte d’un site internet est celui de la concurrence aussi appelé couramment benchmark concurrentiel. C’est en effet pour nous un moment important de notre appropriation du sujet. En accordant du temps à l’étude de ce que font les concurrents et en adoptant la vision de nos personae, nous découvrons alors ce qui peut vous différencier ainsi que les points qui méritent notre attention.

L’objectif de cet audit est de comprendre ce qui fait votre particularité dans votre domaine pour pouvoir le proposer à votre cible. Il faut que le site retranscrive votre unicité face aux concurrents. Ainsi le fait que nous travaillons pour des sites évoluant dans de nombreux domaines fait que nous questionnons beaucoup et ne sommes pas enfermés dans un modèle reproductible permettant ainsi de faire transparaître vos forces.

Le menu, l’organisation des pages, la densité de l’information, le vocabulaire utilisé, les images présentes, les schémas, les fonctionnalités, la recherche… sont autant d’éléments sur lesquels nous nous attardons.

Pages extraites de l'audit des concurrents de TSE

De l’observation de ces sites ou applications concurrentes nous vous proposons d’en tirer des conclusions lors d’un temps d’échange. Nous soumettons à votre expertise ce que nous avons constaté pour décider ensemble des points à conserver et à mettre en exergue dans le cahier des charges (ou CCTP).

Tests utilisateurs : confronter l’utilisation de votre site à la réalité

En complément du questionnement effectué pour connaître vos utilisateurs : création des personae, enquêtes, questionnaires, interviews… Il est possible d’aller encore plus loin et de réaliser des tests utilisateurs.

En quelques mots, cette prestation consiste à élaborer des scénarios d’usage que les utilisateurs devront réaliser. Nous passons par un partenaire pour réaliser l’ensemble des tests et recueillons les retours (vidéo / audio ou sous forme de commentaire / réponse aux questions en fonction de la méthode choisie). Nous analysons et décortiquons l’ensemble des retours pour vous faire une synthèse et des pistes de travail.

Ces tests complètent la connaissance de vos cibles et permettent de constater des freins et blocages éventuels avant même que votre futur site soit en ligne, ce qui permet de les corriger en amont et surtout de mettre dans le cahier des charges ces points en évidence !

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Netemedia accompagne depuis 2017 la Mission Locale de Paris et a croisé le chemin du Bureau Métier à cette occasion. Quand la refonte de leur site est devenue un sujet, le bureau métier nous a alors contacté.

Bureau Métier des missions locales
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Réactivité, rigueur et convivialité sont les maîtres-mots. Nous avons réussi à collaborer pendant de longues heures d’atelier, toujours très bien pilotées, tout en gardant une ambiance de travail agréable. Netemedia a également toujours pris le temps de bien assimiler les besoins et enjeux de ce projet de refonte pour la FFSA sans précipiter les échanges et les échéances.

Paul A. – Responsable digital
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