Ne pas confondre service client et support client

À mon sens, la prochaine préoccupation des marques et des entreprises françaises dans les 5 ans à venir va être de prendre en compte le besoin utilisateur et de mettre en place un réel service client. C’est à terme ce qui fera la distinction entre 2 services proposant la même solution.

Et quand je parle de service client il faut distinguer cela de la seule fonction de support client. En effet pour de nombreux acteurs le service client n’a qu’un objectif : résoudre un problème. Or rien n’est moins vrai. Le service client est là pour représenter l’entreprise et créer un lien avec le client ou futur client. Cela est fondamental et est, à mon avis, complètement mis de côté par les entreprises françaises.

Pour illustrer mon propos je vais partager ici mes retours d’expériences.

Dans l’optique de répondre aux demandes de nos clients et aussi parce que j’aime bien tester les nouvelles solutions qui répondent à mes problématique, j’ai pu essayer des logiciels en mode SaaS. J’ai ainsi pu tester : Salesforce, Zendesk, Hotgloo, Freshbook, Snapengage, Sellsy, MyPoseo, Pingdom… et je continue d’utiliser certains de ces services.

Service client SaaS Français
Prenons l’exemple d’un service de support client en ligne.
J’utilise au quotidien un service d’extranet me permettant d’envoyer de gros fichiers et de garder une traçabilité de leur réception. Ce service fonctionne la plupart du temps sans encombre. Cependant de temps en temps je suis amené à contacter le support client. Même si ce dernier est efficace dans la résolution des problèmes j’éprouve craintes et réticences à l’idée d’utiliser leur plate-forme en ligne de support. Cette dernière offre pour moi une des plus déplorables expériences utilisateur. Je pense qu’elle n’a jamais été testé auprès du public cible. Par effet de ricochet le service client offert par cette société dont j’utilise les services s’en trouve dégradé au point que j’envisage de changer de solution.

Je mets entre 10 et 15 minutes à retrouver la fonction permettant de mettre à jour un ticket (cf. capture), impossible de comprendre les pictos utilisés, l’outil utilise des systèmes au survol pour afficher des messages de plusieurs dizaines de lignes de longs… et j’en passe.
Service client SaaS américain

A l’inverse utiliser un service comme Zendesk est un véritable plaisir, et pour l’agent (selon les termes de Zendesk) que je suis c’est agréable de pouvoir aider ses clients à travers une interface simple et compréhensible. L’interface a été pensé utilisateur et il ne faut que quelques secondes pour la prendre en main et être efficace avec. Chaque élément est réfléchi pour l’utilisateur et en terme de qualité de service cela fait toute la différence.

Pour moi, outre l’aspect tarif, le point primordial pris en compte par l’ensemble des services américains est la prise en compte réel de l’intérêt du client,  de ses besoins et de son accompagnement. On retrouve ce soucis à travers une interface claire et dans la gestion des comptes Twitter, mails et autres.

Un autre exemple avec une réponse de Sellsy (service en ligne de facturation). J’apprécie beaucoup ce service et je trouve que le support est très réactif et prend réellement en compte nos demandes. Cependant le dernier échange que j’ai eu avec le CM du compte m’a quelque peu laissé sur le c… Et pas mal de monde autour de moi a été plus que surpris par cette réponse faite suite à ma demande concernant la possible double authentification lors de la connexion à son compte Sellsy.

À l’inverse les réponses de CM de produits américains suite à mes questions :

L’espace communautaire de partage d’idées que l’on voit apparaître de plus en plussur les sites US illustre parfaitement cette préoccupation forte du client en dehors de toute notion de support. Par exemple, sur Cubby chaque utilisateur peut proposer une idée pour améliorer @Cubby ou voter pour les idées déjà soumises. On a ainsi le sentiment d’être pris en considération et ne pas être considéré que comme des vaches à lait.

À noter que 78% des consommateurs français soulignent l’importance du service client lors du choix d’une entreprise, il serait temps de se pencher sur ce point ?

relationclientmag article du 27/01/2014

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