Évoluer avec un client historique : de la prestation technique à l’expertise conseil pour une refonte réussie

Une fédération qui privilégie l’esprit de convivialité

La FNADEPA est une Fédération nationale professionnelle qui regroupe des directeurs d’établissements et de services pour personnes âgées. Elle est ainsi la tête de pont d’un réseau de plus de 1400 professionnels de terrain, rassemblés en associations départementales et régionales.

Connue et reconnue des pouvoirs publics, la FNADEPA permet aux directeurs des établissements et services des secteurs public et privé de travailler ensemble, tout en privilégiant l’esprit de convivialité.

Former, informer, conseiller, représenter, rassembler, promouvoir : tels sont les axes d’actions menés par la FNADEPA toute l’année auprès de ses adhérents et de l’ensemble des acteurs du secteur afin d’améliorer les prestations et la qualité de vie des personnes âgées.

Témoignage

Netemedia a créé notre site internet en 2016, dans le cadre de ses anciennes missions et en assurait la maintenance. C’est donc tout naturellement vers eux que nous nous sommes tournés pour être accompagnés dans la refonte du site, de la rédaction du cahier des charges à l’AMOE. Matthieu Moreau et Laurie Montaz ont effectué un travail formidable. Leurs connaissances de nos besoins, ainsi que des impératifs complexes de notre logiciel métier, ajoutées à leur expertise et leurs judicieux conseils nous ont permis d’avoir un cahier des charges complet, incluant même des développements auxquels nous n’aurions pas osé penser. Leur accompagnement en AMOE est d’aussi grande qualité, couplant technique, ergonomie et éditorial. Leur apport nous a ainsi beaucoup allégés de la gestion d’un projet aussi important qu’un site internet avec des espaces connectés multiples. En résumé : Netemedia est une agence très « pro », réactive, à l’écoute (et sympathique en plus) !

---

Marie-Hélène C. –
Directrice adjointe de la FNADEPA

Prestataire de la refonte en 2015-2016

Un site repensé sous tous les aspects

La FNADEPA a souhaité mi-2015 entreprendre une refonte de son site internet dans l’optique de proposer à ses adhérents de nouvelles fonctionnalités et un espace personnel qui soit en adéquation avec leurs attentes. Un des enjeux de la refonte était aussi de permettre une adhésion simplifiée à la fédération. Une des attentes de cette refonte était aussi de permettre à la nouvelle charte graphique et au nouveau logo de la FNADEPA de pouvoir s’épanouir en numérique.

Nous avons donc déroulé notre méthodologie de refonte autour de plusieurs axes :

• Comprendre les motivations des cibles et leur proposer un contenu adapté : actualités, inscriptions aux formations, la FNADEPA en exercice…
• Valoriser les avantages de l’adhérent en proposant un espace personnel : formations, base documentaire, actualités
• Connecter le site internet au système d’information de la FNADEPA pour faciliter les échanges et supprimer les manipulations humaines redondantes

Partir à la rencontre des adhérents en région

Afin de pouvoir satisfaire la cible primaire du site (l’adhérent), nous avons conçu et développé un espace adhérent en nous appuyant sur les données du logiciel interne existant et les échanges que nous avons eu avec des adhérents en région. Ces rencontres sur le terrain nous ont permis d’avoir une vision plus claire des attentes des cibles de la FNADEPA tout en découvrant les paysages français.

Notamment nous avons pu percevoir un besoin de pouvoir consulter le site sur différents terminaux et en situation de mobilité. Nous avons donc conçu un site qui puisse se consulter en toutes circonstances en privilégiant sur mobile un accès aux données les plus pertinentes pour l’adhérent : informations sur la fédération de sa région et formations.

Cette expérience fut pour nous une étape importante dans notre vision d’une agence web. Le contact avec l’utilisateur final est ce qui donne du sens à l’ensemble du projet et c’est pour nous maintenant un élément crucial de notre accompagnement en AMOE ou AMOA.

Bilan de la refonte

Mis en ligne en 2016, le site internet de la FNADEPA est devenu un acteur majeur de la stratégie de communication de la fédération et a vu une augmentation de 40% du nombre d’utilisateurs. Nous avons continué à accompagner les équipes de la FNADEPA dans le cadre de la TMA avec un nombre d’heures alloué par mois pour la réalisation d’évolutions comme la mise en place d’un nouvel espace emploi pour les adhérents, la création de nouveaux formulaires ou encore l’amélioration continue des processus d’échanges de données avec le logiciel métier.

Témoignage

J’apprécie la qualité du travail réalisé d’un point de vue graphique et ergonomique, ainsi qu’en termes d’écoute et de recherche de solutions à nos demandes. D’un point de vue relationnel, j’apprécie en outre de ne pas être considéré comme un simple « numéro de client » comme dans certaines agences et de pouvoir échanger facilement avec Netemedia

---

Marie-Hélène C. –
Directrice adjointe de la FNADEPA

AMOE : sélectionner un nouveau prestataire pour la refonte

Une refonte qui fait suite à la crise sanitaire

Durant la crise du Covid-19, qui a été particulièrement éprouvante pour le personnel des établissements pour personnes âgées, la FNADEPA s’est illustrée comme un partenaire majeur pour l’accompagnement des directeurs et a ainsi conforté son rôle de référent dans le secteur.

C’est dans cette dynamique de croissance continue que la FNADEPA a souhaité procéder à la refonte de son site. Pour des raisons techniques notamment (obsolescence de la version du framework Symfony qui complique la maintenance du site), mais également pour des raisons graphiques et fonctionnelles (offrir plus de services à leurs adhérents).

Du fait de notre changement d’orientation, nous n’avions plus au sein de notre agence les ressources techniques suffisantes pour assurer une refonte d’une telle ampleur, c’est pourquoi nous avons proposé à la FNADEPA de continuer à les accompagner, non pas pour développer leur futur site, mais pour trouver le prestataire qui allait nous succéder. Notre proposition a été acceptée par la Fédération qui a souhaité être accompagnée sur la création des personae, la refonte de l’arborescence et la création d’un moodboard graphique… Nous avons également mené des ateliers techniques avec le prestataire de l’outil métier de la FNADEPA pour nous assurer de la faisabilité des demandes d’évolution.

Fort de ces études préliminaires, nous avons rédigé le cahier des charges du projet et participé aux différentes phases du recrutement de leur nouveau prestataire.

Un travail sur les personae et l’arborescence validé par les adhérents

Lors de la précédente refonte, nous avions réalisé un travail de fond sur les cibles du site et établie les fiches personae de 3 profils : Adhérent / partenaire / journaliste et institution. Il nous a semblé important d’initier la refonte en nous questionnant sur la pérennité de ces 3 cibles et l’évolution de leurs besoins, à cette occasion une nouvelle cible a émergé : l’adhérent potentiel, le directeur d’établissement qui se pose la question de son adhésion.

À l’occasion d’un atelier dédié à l’arborescence du site, nous avons remis à plat les contenus de l’arborescence actuelle et requestionné l’emplacement des différents éléments, à la lumière des fiches personae (réalisées à l’issue du précédent atelier), à l’appui également des Analytics.

Nous avons ainsi pu déterminer une nouvelle arborescence pour le futur site et l’espace connecté permettant de prendre en compte l’évolution des besoins des cibles mais également ceux de la FNADEPA, notamment en matière de communication.

Ainsi le niveau 1 du menu principal a été retravaillé pour permettre la valorisation de la présentation du réseau (FNADEPA locales et partenaires) qui est l’une des valeurs ajoutées de la FNADEPA, pour mettre plus en valeur les positionnements et les revendications de la Fédération via l’ajout d’une nouvelle rubrique « Nos actions » et valoriser les vidéos replay des grands événements nationaux. Il a été décidé également que la base documentaire – jusqu’à présent accessible uniquement dans l’espace connecté – soit replacée au premier niveau d’arborescence. Si la consultation de certains documents reste réservée aux adhérents, cela permet de donner une visibilité aux non-adhérents de l’étendue de l’offre de la FNADEPA et ses différents domaines d’expertise.

Les ateliers sur l’arborescence ont également permis d’aborder les nouvelles fonctionnalités de l’espace connecté

Pour valider ce travail réalisé sur les personae et les arborescences nous avons mené des entretiens auprès d’adhérents volontaires. Nous avons ainsi pu prendre leurs retours et acter certaines décisions que nous avons ensuite intégrées au cahier des charges du projet.

Moodboard graphique : briefer les agences sur la création des maquettes

La refonte graphique du site était également l’un des enjeux majeurs de la refonte du site, c’est pourquoi il nous a semblé intéressant de pouvoir guidé la FNADEPA pour aider les équipes à définir les orientations graphiques souhaitées pour le futur site. La FNADEPA n’ayant pas de charte graphique préétablit, nous avons souhaité intégrer un brief graphique complet dans le cahier des charges, d’autant plus que l’appel d’offres prévoyait la création de maquettes graphiques (rémunérées, bien évidemment).

Nous avons souhaité pour cet atelier que les équipes de la FNADEPA nous transmettent en amont des références de site jugées inspirantes sur le plan graphique, nous avons complété cette base avec nos inspirations personnelles. Lors d’un atelier dédié, nous avons pu parcourir ces différentes pistes graphiques en nous focalisant sur différentes composantes du graphisme, tel que l’utilisation des couleurs et des visuels, la typographie, la structuration des contenus etc. Nous avons ainsi pu dégager des planches de tendance et des pistes graphiques à soumettre aux agences répondant à l’appel d’offres afin de les guider dans la création de maquette correspondant aux attentes de la FNADEPA (cette réalisation était une prestation rémunérée pour les agences).

AMOA : avancer main dans la main vers la réussite du projet

Grâce à notre cahier des charges détaillé, l’agence sélectionnée suite aux lancements de l’appel d’offres a eu tout de suite conscience des enjeux de la refonte et s’est appuyée sur les éléments fournis (personae, arborescence, etc.) pour lancer directement le projet en phase de conception.

Apporter notre expertise UX-UI lors de la création des maquettes et rythmer le projet

Lors de la phase de conception des maquettes, nous avons convenu d’un rendez-vous hebdomadaire avec la directrice projet de la FNADEPA pour faire le point sur les livrables transmis par l’agence en charge du projet. Réalisés à distance avec le partage d’écran, ces temps réguliers étaient dédiés à passer en revue les maquettes en se questionnant sur les propositions graphiques et l’agencement des éléments, mais également sur le respect des normes UX-UI, le wording, le choix des visuels, le chemin de fer…

Suite à ces réunions, nous intégrions les commentaires, validés par la directrice projet FNADEPA, directement dans l’outil Figma puis prenions en charge la rédaction d’un mail récapitulatif au prestataire, afin que chacun partage le même niveau d’information (graphiste et chef de projet). Nous assurions également le suivi des corrections.

Cette méthode de travail a permis d’assurer un rythme soutenu entre les productions de l’agence et la gestion des retours jusqu’à la validation des maquettes tout en déchargeant la directrice projet de la FNADEPA sur ces taches. Par ailleurs, ces temps d’échange ont permis l’émulation entre la vision métier de la directrice projet FNADEPA et notre expertise UX-UI et ont abouti à des retours pertinents et efficaces permettant d’avancer rapidement le travail des maquettes.

Concevoir de nouvelles fonctionnalités avec le prestataire

De nouvelles fonctionnalités avaient été demandées dans le cahier des charges du projet de refonte, afin notamment d’enrichir l’espace personnel et donc l’offre de la Fédération envers ses adhérents.

Parmi ces fonctionnalités on peut noter notamment : la mise à disposition d’un espace de suivi pour les stagiaires formation (suivi des demandes de formation, échange de document…), d’un espace événement dédié aux partenaires et aux participants (suivi des locations de stand, formulaire d’inscription spécifique…) ou encore la création d’un espace FAQ permettant l’échange d’expériences entre pairs.

Lors de la réalisation du site, il a donc été nécessaire de réfléchir au process à mettre en place, d’envisager les automatismes possibles, en prenant en compte les interconnexions avec l’outil métier et de réaliser les écrans de ces nouvelles fonctionnalités. Nous avons donc participé activement aux ateliers techniques et aux ateliers de conception pour la réalisation de ces nouveaux outils, en apportant autant que possible notre éclairage technique et notre connaissance de l’existant.

Nous avons également lu avec une grande attention les spécifications fonctionnelles explicitant le fonctionnement de ces nouvelles fonctionnalités, en s’assurant de la cohérence des éléments exposés avec les process évoqués lors des ateliers, ce qui a facilité leur validation auprès de la FNADEPA.