En quoi consiste les tests utilisateurs dans le web ?

Le test utilisateur ou UX testing (test de l’expérience utilisateur) est très certainement l’outil le plus performant pour améliorer l’efficacité d’un dispositif numérique (site internet – application – intranet), il fait d’ailleurs pleinement partie de la démarche UX que nous mettons en place lors de l’accompagnement opérationnel en phase d’AMOA.

Les tests utilisateurs consistent à mettre en situation les internautes cibles afin d’observer leurs comportements, leurs réactions et leurs parcours dans la réalisation de tâches prédéfinies. Pour cela, nous élaborons des scénarios d’utilisation correspondant à des tâches que les utilisateurs accompliraient en situation réelle. L’objectifs d’un test utilisateur UX est de confronter le dispositif numérique à ses utilisateurs finaux afin de recueillir des données sur les forces et faiblesse du système et de prendre conscience de l’expérience vécue. C’est un diagnostic du site web fait par le patient en quelque sorte.

Les tests utilisateurs sont à différencier du test A/B (qui consiste à soumettre à certains utilisateur une page A et à d’autres la version B de cette page), du test de charge ou du test de navigation qui ont tous leurs particularités.

Des utilisateurs sur des terminaux différent : ordinateur portable et mobile

Soumettre votre projet à l’épreuve de ces cibles

Contrairement aux idées reçues, le comportement des utilisateurs se révèle bien souvent imprévisible. En les observant, sans intervenir, on recueille de nombreuses informations sur la manière dont ils interagissent avec le système ce qui permet ensuite d’en déduire des recommandations.

Différents aspects sont évalués lors des tests utilisateur :

  • La performance : l’interface permet-elle à l’utilisateur de réaliser rapidement son objectif ? Dispose-t-il de la bonne information, au bon endroit, au bon moment ?
  • La compréhension : l’interface est-elle claire pour l’utilisateur ? A-t-il fait des erreurs ? S’en est-il rendu compte ? A-t-il réussi à les corriger facilement ou a-t-il trouvé des solutions de contournements ?
  • Le Ressenti : l’expérience a-t-elle été satisfaisante pour l’internaute ? Comment s’est-il senti durant le process : rassuré, anxieux, serein, énervé… ? Ce point passe aussi par l’observation de l’utilisateur durant le test.

Comment les tests utilisateurs peuvent ils rendre votre site plus efficace ?

Mettre à jour ce qui gène les utilisateurs

Certes la mise en place de tests utilisateurs est un temps à prendre en considération dans le planning de réalisation d’une nouvelle interface, mais il faut garder en tête qu’ils permettront d’améliorer l’expérience utilisateur sur votre dispositif numérique le rendant ainsi plus efficace et performant. Les tests utilisateurs permettent également de mettre en évidence des problèmes ergonomiques et fonctionnels dont la résolution anticipée par rapport à la mise en ligne se révélera finalement un gain de temps et d’argent.

En effet, les tests utilisateurs révèlent tous les freins qui peuvent gêner une prise de commande ou donner une mauvaise image du site, ce qui conduira l’internaute à abandonner sa visite et bien souvent à ne pas revenir sur le site après cette première mauvaise expérience. Les tests utilisateur permettent ainsi de révéler :

  • Une mauvaise hiérarchie de l’information rendant l’accès à l’information complexe,
  • Un problème de positionnement ne permettant pas de savoir ce que propose le site ou à qui il s’adresse exactement,
  • Un problème de proximité des informations rendant une action invisible,
  • Un manque d’informations sur la société ou l’organisme provoquant une défiance chez l’internaute,
  • Un manque ou absence d’information sur le statut des actions effectuées par l’internaute,
  • Une chaîne de validation complexe lors d’une commande…

Rien ne vaut le retour d’un test utilisateur car c’est au final pour lui que le site a été conçu, développé et mis en ligne.

Insight
Vous ou votre équipe projet ou les membres de l’agence qui est en charge de votre projet numérique ne serez jamais la cible de vote projet. C’est pourquoi il est si important de faire tester un projet numérique par la cible réelle afin de se rendre compte de comment cette dernière réagit à l’interface que vous avez conçue.

Améliorer son taux de conversion grâce aux tests utilisateurs

Dans le cadre d’une amélioration, nous avons réalisé des tests utilisateurs sur le formulaire de demande de devis pour un client du secteur des assurances voyages. Le test du formulaire de demande de devis a mis en avant des freins pour les utilisateurs qui ont pu être facilement résolus pour améliorer le taux de conversion.

  • La plupart des utilisateurs ont été perturbés par une différence de design entre le tunnel de devis et le reste du site, cela lors donnait l’impression de quitter le site et le design daté du tunnel de devis ne leur inspirait pas confiance. Une refonte graphique s’est donc imposée alors qu’elle n’était pas prévue initialement.
  • Des utilisateurs ont quitté le tunnel de demande de devis sans finaliser la démarche, car ils ont été confrontés à des erreurs sur le formulaire (pour des informations obligatoires non saisies par exemple) et n’ont pas réussi à les corriger. En effet, les champs concernés par les erreurs ne leur étaient pas indiqués.
  • Le devis intégrait une étape de souscription ce qui a gêné certains utilisateurs : ils auraient souhaité qu’on leur propose d’être contactés par un conseiller auparavant pour vérifier toutes les informations et formalités.

Quand réaliser les tests ?

Les tests utilisateurs s’inscrivent dans un processus itératif et peuvent donc être réalisés à différents moments du projet :

  • En phase de conception : ils sont particulièrement efficaces lorsqu’ils sont conduits à la suite de la réalisation des gabarits ergonomiques  puisque les grands principes fonctionnels ont été fixés, les pages ont été prototypées et permettent une bonne projection sur le futur site. De plus avec les outils récents (Figma et Adobe XD) il est possible de réaliser une navigation d’écran en écran permettant ainsi un test « réel ». Toutefois la mise en maquette n’est pas encore réalisée, les éléments ne sont pas encore développés, ce qui permet d’intégrer rapidement les conclusions tirées des retours des utilisateurs.
  • Avant la mise en ligne (une fois le site développé et disponible sur une instance de pre-production) : ils permettront de mettre en évidence des optimisations cruciales à réaliser (cela peut sauver un lancement de site).
  • Post-mise en ligne : ils donneront de bonnes indications sur les besoins d’évolution dans le cadre de la Tierce Maintenance Applicative.

Les différents types de tests utilisateurs

Les tests en « laboratoire »

Ces tests sont réalisés dans un laboratoire prévu à cet effet (un environnement dédié permettant de filmer les utilisateurs et d’avoir un retour vidéo en temps réel de leurs actions). Les utilisateurs testent en présence de l’analyste et sont filmés. Il est parfois possible d’observer les tests par le biais d’une vitre sans tain.

  • Avantages : les données recueillies sont extrêmement précises notamment car il est possible de demander des précisions à l’utilisateur sur son comportement ou ses actions.
  • Inconvénients : c’est le dispositif le plus « lourd » en termes de temps et de moyens. Et ce fonctionnement peut être parfois déroutant pour l’utilisateur car il n’est pas dans un environnement familier (ce n’est pas son ordinateur ou son mobile).
Morgane et Matthieu observe les tests derrière une vitre sans tain

Des tests individuels, réalisés en présentiel

Les tests sont réalisés individuellement en présence du testeur dans l’environnement naturel de l’utilisateur, on parle souvent de test en mode Guérilla. Ce type de test a lieu le plus souvent pour un intranet ou extranet car les utilisateurs sont à portée de main de l’équipe projet.

  • Avantages : c’est moins onéreux, plus rapide à organiser et c’est aussi plus proche de la réalité car le testeur est dans son environnement personnel.
  • Inconvénients : cela demande une certaine organisation car il faut planifier la session et parfois devoir se déplacer, par ailleurs le testeur doit pouvoir se rendre disponible pendant toute la durée du test.

Des tests collectifs, réalisés en présentiel 

Des tests peuvent être réalisés auprès d’un groupe d’utilisateur lors d’un atelier de travail, c’est le cas par exemple du test « test des cinq secondes » ou « five-second-test » qui consiste à afficher une page de votre site web à votre panel durant cinq secondes, puis demander d’indiquer dans un formulaire tout ce qui a été mémorisé et toutes les observations faites. Cela permet de déterminer si votre page est clairement structurée pour les utilisateurs, si les éléments importants sont détectés, si l’objectif de la page a été appréhendé…

  • Avantages : recueillir des informations spontanées sur la première impression du site (s’est cette première impression qui conditionne l’acceptation ou non du site).
  • Inconvénients : ces tests ne permettent pas de détecter toutes les anomalies et notamment ce qui va concerner les parcours utilisateurs. 

Des tests réalisés à distance

Les tests utilisateurs peuvent également être réalisés à distance, la navigation des internautes sur leur écran est captée à l’aide d’un dispositif spécifique. Quelques acteurs existent ayant développé chacun leur solution.

  • Avantages : il est possible de mener les tests dans toute la France et même à l’international, c’est aussi plus proche de la réalité car cela élimine le « biais observationnel » : l’utilisateur est dans son environnement avec son matériel au moment où il est disponible (même soir et week-end). Le coût est avantageux et permet souvent d’avoir un panel plus large.
  • Inconvénients : la grille d’analyse est moins fine, la perception des actions utilisateurs est moindre et on peut moins saisir l’écart entre ce qu’il dit et ce qu’il fait car l’observation ne se fait pas en direct mais lors du recueil de la vidéo

Chacune de ces techniques a ses forces et ses avantages. Elles peuvent être associées en complémentarité. Elles offrent un retour incomparable sur l’élément trop souvent absent de l’équation : l’utilisateur, qu’elles permettent de replacer au centre de la conception. Lors de la phase d’accompagnement UX que nous réalisons dans le cadre d’un projet d’AMOE c’est outil que nous prônons régulièrement – surtout lors d’une refonte de site ou la création d’un extranet.

Les tests utilisateurs avec Netemedia
Chez Netemedia, nous prenons en charge l’ensemble des étapes mentionnées et réalisons pour vous l’ensemble des tests avec un panel d’utilisateurs (correspondant à votre cible bien sûr). Un compte rendu détaillé des tests est alors réalisé par notre équipe afin de vous faire part des points critiques et des correctifs à apporter à votre site ou application. Notre objectif est de pouvoir trouver la meilleure solution au problème exposé et cela peut passer par un réaménagement de l’arborescence, un ajustement du placement de certains éléments sur l’écran ou encore une remise à plat d’un gabarit de page

Qui sont les testeurs de mon site ?

L’un des enjeux des tests utilisateurs est d’obtenir des retours de la part de personnes qui vont réellement utiliser le dispositif, et plus particulièrement celles que vous souhaitez atteindre.
Nous vous recommandons ces 5 bonnes pratiques pour vous permettre de recruter un panel d’utilisateurs-testeurs qui permettra de mener des tests utilisateurs efficace. Bien sûr, si vous faites appel à nos services, nous serons présents à chaque étape pour vous aider et vous conseiller.

01

Déterminer les critères de sélection

À l’aide des personae, vous allez pouvoir déterminer les critères nécessaires à vos testeurs, cela tient souvent à l’âge, la localisation, le secteur d’activité professionnelle, l’aisance avec l’outil informatique mais aussi ses centres d’intérêt. Ainsi si vous souhaitez tester le site d’un éditeur de BD il est important de recruter des lecteurs de BD… Attention cependant, plus les critères seront précis, plus il vous sera difficile de trouver des testeurs avec le profil adéquat. Il sera donc nécessaire de hiérarchiser ces critères pour définir ceux qui seront vraiment déterminants.

02

S’organiser et anticiper

L’organisation sera le maître mot du de la recherche d’utilisateurs / testeurs. Il sera ainsi nécessaire de lancer la campagne de recrutement et le déroulement des tests au bon moment. Autrement dit, pas la peine de s’y prendre au mois d’août. Il faudra également prévoir toujours un peu plus de testeurs que nécessaires pour faire face aux désistements, et également penser à relancer régulièrement les testeurs (et tout particulièrement la veille de la session prévue) en leur transmettant les coordonnées où ils pourront vous prévenir en cas de retard ou d’empêchement. Pour maximiser le taux de participation choisissez un endroit facilement accessible pour le déroulement des sessions de test, si vous ne vous déplacez pas vous-même (dans le cadre d’un test en présentiel – ce point n’a pas lieu d’être à distance). Enfin, penser à une « récompense » que vous pourrez offrir aux participants en échange de leurs précieux retours.

03

Recruter des utilisateurs représentatifs

L’objectif des tests étant de recueillir des avis objectifs, il vous sera nécessaire de faire appel à des testeurs externes à votre organisation. Vous pourrez externaliser cette tâche en passant par une agence spécialisée dans le recrutement de panels d’utilisateurs. Vous pourrez également organiser vous-mêmes des campagnes de recrutement via votre base clients et/ou de prospects, via votre réseau professionnel ou personnel en effectuant des campagnes d’emailing ou de phoning, en postant des annonces sur votre site, sur vos réseaux sociaux ou via des plateformes dédiées…. Nous vous conseillons de diffuser lors de ces campagnes de recrutement des questionnaires « filtres » vous assurant de sélectionner des candidats correspondant aux critères que vous aurez déterminés dans un premier temps. Attention cependant à ne pas trop recruter dans votre réseau personnel car si le testeur connait la personne en charge du site alors les retours peuvent être biaisés du fait de l’affect.

04

Obtenir un panel satisfaisant

D’après une étude de Nielsen et de Landauer, 85 % des problèmes peuvent être identifiés en faisant appel à un groupe de 5 utilisateurs de même profil, correspondant à votre cœur de cible. D’autres experts trouvent risqué de se restreindre à un panel si réduit. Le consensus se situe autour de 10-12 utilisateurs par test afin de pallier toute éventualité.

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Au fil des ateliers collaboratifs qu’ils ont organisés, Netemedia a montré une réelle écoute et compréhension de nos enjeux et contraintes. Nous avons ainsi développé une relation de confiance, ce qui a été bénéfique tout au long du projet. Nous avons apprécié leur expertise technique et éditoriale et leurs conseils toujours instructifs, ainsi que leur réactivité et leur force de proposition.

Anne-Florence B. et Christine C. – Cheffes de projet Partenariat
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L’équipe a tout particulièrement su cerner les enjeux de notre projet et plus largement les problématiques de notre organisation. Les interlocuteurs de Netemedia se sont naturellement intégrés à notre équipe projet pour être force de conseil dans toutes les étapes du projet. Netemedia poursuit aujourd’hui son accompagnement dans l’optimisation de notre site institutionnel, en vue d’une refonte totale.

Christelle G. – Responsable du service Relations Publiques, Communication digitale
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