Vendre l’invisible (les services)

La lecture du livre d’Harry Beckwith (Vendre l’invisible – le marketing des services) est passionnante et permet d’apporter un éclairage instructif sur la manière dont toute entreprise de services se doit de communiquer avec sa clientèle : le service à la différence d’un produit n’offre aucune garantie, en effet un client n’a aucun moyen de savoir si le service rendu est de qualité (le site Internet livré est-il de qualité – comment le déterminer ? quelle garantie ais-je d’avoir payé un bon prix ?).

Un travail doit donc être effectué pour rassurer le client sur nos compétences et essayer de gommer ses peurs. Mais la tâche s’avère ardue d’autant que chaque action que l’on fait va entamer ou non le crédit confiance que le client a envers nous. Ainsi chaque détail a son importance quand le client a pour référent les services offerts par des sociétés comme Mac Donald’s ou Disney.

Bien que ce livre date de 2000 et n’affiche que des exemples issus de la culture américaine son propos s’applique avec force au domaine de la conception et de la refonte de sites Internet en France : domaine où de nombreuses sociétés de dimension et appliquant une méthodologie différente s’affrontent sans proposer au client potentiel la moindre garantie. Chaque conseil prodigué m’a ainsi rappelé qu’être client d’une société de service n’est pas chose aisée et c’est d’autant plus vrai lorsque la société de service choisie n’a pas de marque connue sur laquelle le client aurait pu s’appuyer.

Bref un livre apportant de nombreux sujets de réflexion et permettant d’avoir un regard nouveau sur son activité et sa clientèle.

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