3D secure (authentification renforcée des banques) et l’abandon de commande

Une partie de mon métier consiste à accompagner mes clients dans les évolutions que le numérique provoque et à optimiser en conséquence leur site internet.

Un de mes clients dans le secteur de la presse magazine et qui dispose d’un site marchand (vente d’anciens numéros et d’abonnements) est confronté à un nouveau type d’abandon de panier.

La majorité de sa clientèle lorsqu’elle s’abonne en ligne au magazine passe par le paiement sécurisé mis en place par la banque.

3 étapes supplémentaires vont ainsi être présentée à l’internaute une fois le paiement par CB sélectionné :

 

Mis en place par les banques ce système n’a pas été présenté aux clients des banques qui se retrouvent alors confronté à des écrans qu’ils ne vont pas comprendre (car ils n’ont jamais eu encore affaire à ce type de demande).

Les retours des internautes sont alors de 2 types (retour de personnes ayant contacté le service client de l’éditeur) :

  • On demande à l’internaute un numéro de téléphone pour lui envoyer un code. Une partie de la clientèle abandonne à ce moment-là car elle a peur du SPAM et ne comprends pas la demande.
  • L’autre partie de la clientèle va essayer de remplir le numéro de téléphone. Mais pense que c’est celui donné à l’ecommerçant et ne comprends pas pourquoi il le faut de nouveau. Nouvel abandon car il faut saisir ce numéro de téléphone sur le site de la banque et il faut que ce dernier puisse recevoir des SMS.

On voit ainsi à travers ce retour que le taux de conversion du site va en pâtir sans que le commerçant ne puisse agir. Ou alors il convient de prévoir dans le tunnel de conversion des messages plus clair pour expliquer aux internautes ce qu’est 3D secure. Ainsi l’ecommerçant va devoir assumer le rôle que la banque aurait dû avoir. La banque ici a tout intérêt à pousser ce système car il y a alors authentification de la personnes passant commande et donc transfert de responsabilité. La banque n’étant pas alors responsable en cas de fraude si l’authentification a fonctionné.

C’est la première fois que j’ai un tel retour par rapport à ce système. Je savais qu’il pouvait être mal compris et surtout pouvait exaspérer les clients à cause des nombreuses étapes supplémentaires mais je n’avais pas pensé que cela pourrait poser de tels problèmes d’ergonomie et de compréhension.

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